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UX 모임

린지

Chapter 2 - The Psychology of Everyday Actions

평소에 하는 행동에 대한 심리

서랍 예시

How do people do things?
What happens when things go wrong? How do we detect that they aren’t working, and then how do we know what to do?
How do people select and then evaluate their actions?
What is the role of understanding (via a conceptual model) and of emotions?
How does this translate into principles of design?

How People Do Things: The Gulfs of Execution and Evaluation

사람이 행동하는 법 : 실행관 평가의 격차

Gulf of Execution 실행의 격차: where they try to figure out how it operates 작동을 이해하려고 한다
Gulf of Evaluation 평가의 격차: where they try to figure out what happened 어떤 일이 이루어졌는지를 이해하려고 한다
- the amount of effort that the person must make to interpret the physical state of the device and to determine how well the expectations and intentions have been met
- --> feedback and a good conceptual model

The difficulties reside in their design, not in the people attempting to use them.

The Seven Stages of Action

행동의 7 가지 단계

There are two parts to an action: doing and interpreting. To complete an action, one must know how the item works and what results it produces.
행동에는 두 부분이 있으며 '함(실행)'과 '이해(평가)'이다. 행동 하려면 물품이 어떻게 작동하는지 알아야 되고 어떤 결과를 생산하는지 알아야 된다.

Goal (form the goal)
Plan (the action) / Execution
Specify (an action sequence) / Execution
Perform (the action sequence) / Execution
Perceive (the state of the world) / Evaluation
Interpret (the perception) / Evaluation
Compare (the outcome with the goal) / Evaluation

Not all of the activity in the stages is conscious. Most behavior does not require going through all stages in sequence; however, most activities will not be satisfied by single actions. 모든 단계들은 의식적이지 않을 수 있다. 그리고 모든 행동은 모든 단계를 걸쳐야 되는 것이 아닐 수 있다. 그러나 한 단계로 만 행동이 이루어지지 못한다.

An action can begin with a goal, but also stimulated by the environment.

goal-driven
data-driven
event-driven

Most actions are not planned, but opportunistic. 대부분의 행동은 계획된 것이 아니라 기회적이다(상황에 따라 이루어진다).

사람은 전기 드릴을 원하는 것이 아니라 구멍을 원하는 것이다. 그리고 구정이 원하는 이유는 책장을 벽에 올리기 위한 것이다. 목표는 전기 드릴 구매가 아닌 것을 알고 목표가 책을 위한 보관 공간을 원하는 것을 올바르게 이해하면 다른 해결책을 상상할 수 있다.

Human Thought: Mostly Subconscious

인간의 생각 - 주로 무의식적이다

Why do we need to know about the human mind? Because things are designed to be used by people, and without a deep understanding of people, the designs are apt to be faulty, difficult to use, difficult to understand. 인간의 뇌를 왜 이해해야 할까? 인간을 위해 물품이 디자인하기 때문이다. 인간에 대한 깊은 이해가 없으면 디자인이 오류가 있고, 사용하기가 어렵고, 이해하기가 어려워진다.

Conscious attention is necessary to learn most things, but after the initial learning, continued practice and study, sometimes for thousands of hours over a period of years, produces what psychologists call “overlearning,” Once skills have been overlearned, performance appears to be effortless, done automatically, with little or no awareness. 처음에 의식적으로 생각해야 행동을 할 수 있는데 행동을 할수록 'overlearning'이 된다. 'Overlearning'되면 행동은 자동으로 이루어지듯이 노력과 인식이 없는 것처럼 보인다.

예시 - 답해보십시오 - 3 번 전에 살던 집에서는 정문을 들어갔을 때 문의 손잡이는 왼쪽에 있었나 오른쪽에 있었나요?

전문가는 특별히 어렵거나 기대되지 못한 상황에서만 의식적 집중이 필요하다.

생각과 감정을 분리할 수 없다. 그리고 감정은 과소평가를 받고 있다. 생각은 이해를 주고 감정은 가치 평가를 준다.

무의식적 생각 : 빠르고 자동으로 작동 된다, 과거의 사례를 바탕으로 미래 예측과 일반적 추세를 파악할 수 있다.
의식적 생각 : 느리고 노력이 필요하다, 논리를 기반으로 이유를 찾으며 다른 선택과 대안을 고려한다.

무의식적과 의식적 생각은 둘 다 통찰을 줄 수 있지만 둘 다 오해를 일으킬 수 있다.

감정은 생화학을 통해 인식과 소통한다.

긍정적 상태는 창의력에 도움이 되고 부정적 상태는 집중에 도움이 된다.

Human Cognition and Emotion

인가 인식과 감정

The Three Levels of Processing

The Visceral Level 본능의 단계
- "Lizard brain"
- For designers, the visceral response is about immediate perception; style matters
The Behavioral Level 행동의 단계
- Learned skills, triggered by situations that match the appropriate patterns
- For designers, the most critical aspect of the behavioral level is that every action is associated with an expectation
- Feedback is critical
The Reflective Level 반성의 단계
- Conscious cognition; where deep understanding develops, where reasoning and conscious decision-making take place
- It is reflection that drives us to recommend a product, to recommend that others use it—or perhaps to avoid it.
- Reflective memories are often more important than reality

Design must take place at all levels 디자인은 모든 단계에서 이루어져야 한다

The Seven Stages of Action and the Three Levels of Processing

행동의 4 가지 단계와 의 처리의 3가지 단계

Flow
- Mihaly Csikszentmihalyi
- The emotional state of complete immersion in an activity
- Appropriate level of difficultry - requires attention but is not frustrating
- Expectations and emotions work together

People as Storytellers

이야기꾼으로서의 사람

"People are innately disposed to look for causes of events, to form explanations and stories. That is one reason storytelling is such a persuasive medium. Stories resonate with our experiences and provide examples of new instances. From our experiences and the stories of others we tend to form generalizations about the way people behave and things work. We attribute causes to events, and as long as these cause-and-effect pairings make sense, we accept them and use them for understanding future events. Yet these causal attributions are often erroneous. Sometimes they implicate the wrong causes, and for some things that happen, there is no single cause; rather, a complex chain of events that all contribute to the result: if any one of the events would not have occurred, the result would be different. But even when there is no single causal act, that doesn’t stop people from assigning one."

Conceptual model은 이야기의 형식 중에 하나다.

예시 - Thermostat

Blaming the Wrong Things

탓을 잘못 돌리는 것

"People try to find causes for events. They tend to assign a causal relation whenever two things occur in succession." 사람은 사건의 원인을 찾는다.

"Often people will use their own conceptual models of the world to determine the perceived causal relationship between the thing being blamed and the result. The word perceived is critical: the causal relationship does not have to exist; the person simply has to think it is there. Sometimes the result is to attribute cause to things that had nothing to do with the action."

It seems natural for people to blame their own misfortunes on the environment. It seems equally natural to blame other people’s misfortunes on their personalities.

Learned Helplessness 학습된 무기력 이론

The situation in which people experience repeated failure at a task. As a result, they decide that the task cannot be done, at least not by them: they are helpless. They stop trying.
taught helplessness

Positive Psychology 긍정 심리학

failure is a learning experience

Do not blame people when they fail to use your products properly.
Take people’s difficulties as signifiers of where the product can be improved.
Eliminate all error messages from electronic or computer systems. Instead, provide help and guidance.
Make it possible to correct problems directly from help and guidance messages. Allow people to continue with their task: Don’t impede progress—help make it smooth and continuous. Never make people start over.
Assume that what people have done is partially correct, so if it is inappropriate, provide the guidance that allows them to correct the problem and be on their way.
Think positively, for yourself and for the people you interact with.

Falsely Blaming Yourself

본인에게 탓을 잘못 돌리는 것

Human error usually is a result of poor design.
- When the system stopped working or did something strange, they dutifully reported it as a problem. But when they made the Return versus Enter error, they blamed themselves. After all, they had been told what to do. They had simply erred.
It is about a problem in communication and interaction
Machines are not people.
Designers should minimize inappropriate actions and provide feedback in the case of an error.
People are not machines.

How Technology Can Accommodate Human Behavior 인간의 행동을 수용할 수 있는 기술

The Seven Stages of Action: Seven Fundamental Design Principles

행동의 4가지 단계 - 7 가지 기본 디자인 원칙

Checklist of Questions to Ask about a Product

What do I want to accomplish?
What are the alternative action sequences? / Feedforward
What action can I do now? / Feedforward
How do I do it? / Feedforward
What happened? / Feedback
What does it mean? / Feedback
Is this okay? Have I accomplished my goal? / Feedback

Feedforward: Execution of action
- Appropriate use of signifiers, constraints, and mappings; conceptual model
Feedback: Understanding of what happened

Seven Fundamental Design Principles

Discoverability. It is possible to determine what actions are possible and the current state of the device.
Feedback. There is full and continuous information about the results of actions and the current state of the product or service. After an action has been executed, it is easy to determine the new state.
Conceptual model. The design projects all the information needed to create a good conceptual model of the system, leading to understanding and a feeling of control. The conceptual model enhances both discoverability and evaluation of results.
Affordances. The proper affordances exist to make the desired actions possible.
Signifiers. Effective use of signifiers ensures discoverability and that the feedback is well communicated and intelligible.
Mappings. The relationship between controls and their actions follows the principles of good mapping, enhanced as much as possible through spatial layout and temporal contiguity.
Constraints. Providing physical, logical, semantic, and cultural constraints guides actions and eases interpretation.

선애

RULE3 사용자를 고민하게 만들지 말아라

<사용성에 대한 기본적인 개념과 필요성, 그리고 이를 최적화하기 위해 고려해야 할 것들과 제품의 사용자 경험에 가치를 더할 방법>

제대로 사용할 수 있는가?

사용성 : ‘제대로 사용할 수 있는가?’에 대한 주제
사용성은 접근성과 적합성이라는 두 가지 가치를 동시에 만족시켜야 함.
- 접근성 : 사용자가 올바르게 조작할 수 있는 것, 사용방법을 쉽게 배우고 익숙해지도록 하는 것. 복잡한 시스템을 실수 없이 작동시킬 수 있는지도 중요.
- 적합성 : 제품의 기능과 성능, 목적이 서로 적합하게 설계되고 사용자도 이를 자연스럽게 이해할 수 있느냐에 대한 것.

사용자를 파악하라

사용자에 대해서 충분히 이해하는 것은 제품이 가진 장점과 독창적인 요소를 더욱 효과적으로 돋보이게 할 수 있으며 제품의 한계나 잠재적인 단점들을 보완하는데도 매우 중요한 역할. 제품을 기획하고 만드는 사람들이 저지르기 쉬운 오류는 바로 어느 누구보다 자신이 제품을 잘 안다고 생각하는 것. 제품을 만드는 사람은 만드는 사람의 시각에서 벗어날 수 없기 때문에 실제 사용자의 관점을 이해하지 못하는 경우가 많음. 사용자 접근성 = 사용할 사람들에게 사용 기회를 최대한 열어두었는가?

유니버셜 디자인(Universial Design) : 장애인뿐만 아니라 성별, 나이별 등의 접근 용이성을 개선하는 노력

인간공학적 접근성 : 사용자별 신체적 차이와 물리적 한계를 고려.
기술적 접근성 : 서비스를 이용하는 기술적인 환경에 대한 고려. ex)인터넷뱅킹
사용자 조건에 따른 접근성 : 제품 사용자의 사용 목적과 환경, 기대치 등의 조건들을 고려.

어떤 제품은 교육과 훈련을 받아야만 가능 ex)경비행기 조종, 원자력 발전소 운영 등

보통은 사용법을 숙지하는 시간이 적어야함. 사용자가 바라는 결과의 가치 > 투자하는 시간적, 심리적 가치 : 사용하기 쉬운 제품.

제품 사용에 관한 기본적인 조건 : 사용절차가 단순, 사용방법이 배우기 쉬워야 함, 사용방법이 논리적, 사용방법이 직관적.

사용자 접근성이 기본적인 환경과 관련된 주제라면, 사용성은 사용과정에서의 결함이나 실수의 확률을 낮추고, 막힘없이 지속해서 사용할 수 있는지에 대한 것.

제품의 사용중에도 사용자에게 제품의 상태를 알려주어야 함, 제품중 실수를 저지르더라도 그 영향이 곧바로 결과로 이어지지 않게하는 안전장치 필요.(피드백)

제품을 이해하라

제품 개발과정에서 제품과 사용자 간의 커뮤니케이션 디자인이 매우 중요. 제품을 실제로 어떻게 사용하게 만드느냐가 바로 인터페이스 디자인. 이단계에서 제품의 기능적인 특징과 사용자 욕구 및 특성을 함께 고려.

Use-case : 프로그램의 여러 가지 내장된 세부 기능이 동작하는 절차를 다이어그램으로 시각화하여 이를 직관적으로 평가하고 계획할 수 있게 하는 개발 방법론.
제품 플로우맵 : 제품의 특성과 세부 기능을 모두 이해하여 각 단위 기능의 연관성과 작동방식을 이해하는 사람이 작성. ex) 캡슐형 커피머신의 예

사용자 특성과 전략

‘안다’는 것(인지) : 오감을 통해 외부 자극을 느끼고 여러 가지 조건, 즉 사람의 가치관이나 성별, 나이와 같은 주체로서의 특성과 환경적 특성을 대입해 이해하는 과정.
사용성에서 인지조건은 사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 상황을 한정해야 실제로 의미있는 접근법을 찾을 수 있음.
사용자 특성 : 사용자의 성별, 나이, 취향 등/ 사용자의 의도, 목적 혹은 요구 / 제품에 대한 기대와 인식/ 제품의 외형/ 사용자 조작에 대한 제품 피드백

제품에 대한 기대감과 인식은 사용자의 실제적인 욕구가 형성되는 시작점. 사용자 욕구가 투영되거나 사용자에게 새로운 욕구를 갖도록 만드는 제품과 서비스는 강력한 동기를 유발.

감각적인 자극요소

시각적 : 대부분의 제품이 제공하는 방식. 화면에 표시되는 이미지, 아이콘, 언어, 색상 등
청각적 : 인공적인 소음, 물리적인 소음, 제품 기능과 연관된 소리 등. 다른 감각기관보다 훨씬 뛰어난 감성의 호소력을 가짐. ex) honda 'choir'광고
촉각적 : 사용자에게 물리적인 인지요소로 독특한 호소력을 발휘함. 제품 외형과 품질에 대한 평가를 끌어냄. 햅틱 피드백. 가장 대표적인게 게임 컨트롤러
후각적 : 예민하지만 가장 빨리 피로를 느끼는 특성 때문에 적극적으로 활용하기 어려운 자극. 매우 독창적이고 강한 각인 효과.
미각적 : 맛을 본다는 것은 매우 적극적인 사용자 행동. 품질을 직접 설득하는 방식으로 구매에 결정적인 영향을 줌.

=>오감으로 전달되는 자극은 매우 정확한 메시지를 전달. 반면 논리적 인지는 더욱 언어적이고 체계적이며 복잡한 이해가 필요.

신체조건과 사용성을 파악하라

인체공학 디자인 : 제품 디자인 중 신체활동 조건에 최적화하는 것. 가구 디자인이 대표적.
휴먼스케일(human scale) : 인체의 물리적 속성, 즉 크기, 운동범위, 감각이 찾을 수 있는 범위. 사회 심리적인 인식범위나 영향력도 포함.
신체조건 : 신체 크기, 관절의 각도, 신체에 부담이 없는 활동, 시야각, 밝기, 편안한 소리의 범위, 표면 온도 등.
사용성 : 안전 + 흥미와 즐거움 ex) 트위스터

쉽게 배우고 쉽게 기억시켜라

제품이나 서비스의 활용방법이 단순하고 쉬울수록 사용자가 금방 익숙해짐
- 경험을 통해 배우는 것 : 연습하면서 노력해야함. 처음엔 시간이 걸리지만 이후 효과가 뛰어남.
- 교과 학습을 통해 배우는 것 : 학습과정을 체계화할 수 있고 효율적으로 배우고 평가할 수 있음.

멘탈모델과 매핑을 활용하라

멘탈모델(mental model) : 대상을 심리적으로 구조화한 것. 사용자는 외부 환경이나 대상이 어떤 방식으로 작용하고 동작하는지 추측하고, 구조화하여 더 효과적으로 이해하며 조작할 수 있음.
매핑(mapping) : 사용자가 멘탈 모델의 구조를 구축할 때 대상의 세부 속성과 각 요소사이의 관계를 규정하는 심리.

멘탈모델이 중요한 이유는 사용자가 제품과 그 사용법을 체계화할 수 있으면 제품을 실수하지 않고 더 효율적으로 사용할 수 있기 때문. 제품의 특성만으로는 제품을 이해하기 불가능하므로 디자이너는 사용자가 제품을 체계화하고 논리적인 멘탈모델을 구축할 수 있게 해야함.

멘탈모델은 제품을 구성하는 개별 기능과 각 기능사이의 논리적인 인과관계를 설정하여 제시할 수 있음. 매핑은 멘탈모델을 구축하는 단계에서 인과관계는 물론 직관적인 연관성을 구축하는데 중요.

시각적인 배치 : 그래픽 디자인 요소, 이들을 배치하는 방식에 따라.
의미적인 배치 : 구체적인 이미지나 언어를 통해 명확한 의미로.
논리적인 배치

제약조건을 활용하라

물리적 제약조건 : 사용자의 신체적 한계를 파악하고 이를 이용하여 적절하게 디자인하는 것. 또 제품 자체의 형상이나 특성이 디자이너의 설계의도에 부합하는 방향으로만 쓸 수 있도록 디자인하는 것.
심리적 제약조건 : 제품에 요소를 활용하여 사용자가 스스로 사용을 꺼리게 만들거나 자제하도록 디자인하는 것. 접근성에 대한 통제방법.

행위를 유발시켜라

행위 유발 : 사용자가 스스로 어떤 조건에 반응하여 행동한다는 의미에서 제품이나 서비스 자체의 사용자 경험을 극대화하는 방법. 어떤 물리적, 심리적 장치를 구성해 사용자 스스로 동기를 이끌어내어 구체적인 행동을 하는 것.
사용자가 행동하게 되는 이유 : 사용자 개인과 환경에 따른 욕구 해소 행위, 외부 자극에 대한 행위, 사용자 가치관에 따른 자발적 행위, 사회적 조건에 대한 응답으로써의 자발적 행위, 감성표출을 위한 자발적 행위.

직관적인 행동유발 : 모양이나 순서, 구성이 제품의 목적에 맞게 최적화.
연관적인 행동유발 : 사용자의 관심이나 이력을 활용. 사용자의 관심과 행동을 추적하고 분석하여 다음 행동을 유도하기도 함.

기호와 상징체계로 디자인하라

소통을 통해 대상을 이해하는 과정에서 언어와 같은 상징체계로부터 벗어나기란 거의 불가능. 상징체계의 역할은 여러 가지 기억을 어떤 기준에 따라 하나의 이미지로 묶어 효율적인 사고를 할 수 있게 하는 것.

고정된 기호와 변화하는 기호 : 합의된 기호는 고정된 것이 아니라 시간 또는 환경에 따라 달라짐. 언어처럼 고정되지 않은 상징은 사용자 의도에 따라 다양하게 변형시킬 수 있음.
은유와 디자인 언어 : 시각 디자인에서 은유는 언어로 전달하기 힘든 것을 직관적으로 전달하는 도구.
- 코드화된 기호의 메시지 : 롤랑 바르트(Roland Barthes)가 제시한 코드화된 기호 메시지는 기호학적 분류로 이미지 기호 배치에 따라 시각적으로 만들어짐. 기호뿐만 아니라 어떻게 배치하고 결합하느냐도 큰 변수로 작용.
- 코드화되지 않은 기호의 메시지 : 상징적인 기호가 아닌 지시적이고 직접적인 이미지를 그대로 사용. 기존의 의미체계로부터 완전히 독립적인 기호로 사용하기도 함.
- 반대와 역설코드 : 담고자 하는 의미와 정반대의 이미지를 사용하여 가치를 강조하고 부각.
- 의미결합 : 두가지 이상의 은유를 결합. 부분이 모인 전체가 아니라 완전한 구조와 정체성을 지닌 통합된 전체로서의 형상과 상태를 말하는 ‘게슈탈트 이론(Gastalt Theory)’에서의 의미확장은 복수의 의미가 더해지면 두 개체 의미 이상의 가치를 지님.
- 지시와 호소 : 전달하려는 메시지에 사고나 행동을 직접 지시하는 상징을 사용.
- 전이 : 서로 다른 의미의 은유를 결합하거나 지시적인 단어와 은유를 조합하여 본래 의미에서 벗어나 새로운 의미로 바꾸는 유형.
확장된 메시지 디자인 : 히트상품은 그 제품의 목적과 영역에 한정되지 않고 그 의미를 폭넓게 확장하기도 함. 제품의 기호적인 특성은 제품의 정체성과 직접 연결됨.
상징과 기호의 가치 : 상징과 기호는 제품이 담는 사용자의 욕망, 신기술, 미적 가치와 같은 다양한 속성이 사회적, 환경적인 특성과 결합하여 특정한 의미와 방향성을 가짐.

웹사이트 제안

그냥 디자인이 예쁜...
- 기업소개 : 산리오, 해태제과, 다음소프트 등
- 박물관 : 대한민국역사박물관
사용성 측면에서 ux가 맘에드는...
- 다음웹툰
한번 같이 얘기해보고 싶은...
- 한국학중앙연구원

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